Home / Woordenlijst

Woordenlijst

In onze woordenlijst lichten we een aantal veelgebruikte en technische termen uit de chatbotwereld kort toe.

automating customer service
Glossary

  • Business Rules

    Bij het gebruik van business rules is het antwoord op een vraag voorgeprogrammeerd in het systeem. Het voordeel is dat het systeem altijd het juiste antwoord geeft op de vraag, wijzigingen snel kunnen worden aangebracht en het meteen werkt vanaf dag 1 (het systeem heeft geen tijd nodig om de link tussen een vraag en een antwoord te leren kennen). Het nadeel is dat het systeem veel synoniemen moet kennen, zodat de vraag altijd wordt herkend, ongeacht de manier waarop deze is gesteld.

  • Machine Learning

    Machine learning, oftewel ‘de machine blijft leren’, is het proces waarbij de software steeds meer vertrouwd raakt met de context, karakteristieken en gedragspatronen van gebruikersAnders dan bij de business rules het geval is, analyseren en interpreteren algoritmen in de software bij machine learning een logische manier van handelen op basis van gedragsobservatiesSoftware voor machine learning kan enorme hoeveelheden gegevens analyseren en ervan leren wat de beste respons is, op basis van inschattingen van het eerder geleerde. Denk bijvoorbeeld aan het informeren van een klant dat mensen die ‘product A’ kopen ook vaak ‘product B’ kopen. En dat, als beide tegelijkertijd worden aangeschaft, de klant een korting aangeboden krijgt. Machinlearning is gebaseerd op statistieken en heeft daarom een grote hoeveelheid gegevens nodig. Als je bijvoorbeeld wilt dat de machine leert dat antwoord A bij vraag A hoort, dan moet de vraag minstens 65.000 keer worden gesteld. Dat duurt lang, vandaar dat wij machine learning combineren met business rules, zodat je klanten snel en efficiënt kan bedienen.  

  • SmartStart

    Met het SmartStart-stappenplan zet je snel een chatbot of ​​virtuele assistent in voor je serviceafdeling. In acht weken helpen we je een basisdatabase en een front-end op te zetten, zodat je live kunt gaan. Na de livegang helpt het DigitalCX-dashboard je om de herkenning van de bot in één of twee maanden te verbeteren.

  • Kunstmatige intelligentie (of AI)

    Kunstmatige intelligentie is erop gericht menselijke kenmerken en gedragingen te imiteren – zoals interpreteren en begrijpen, luisteren en reageren – met name als het gaat om customer engagement. Door opmerkzame en scherpzinnige machines te ontwikkelen, wordt communicatie steeds persoonlijker en kan de machine gemakkelijker terugkerende taken oppakken, zonder dat er sprake is van een rigide script. Toch is er meer kennis nodig om ook bij complexe taken mensen volledig te vervangen.  

  • API (Application Programming Interface)

    Met een API kan een softwaretoepassing verbinding maken en communiceren met een andere softwaretoepassing op een in– of extern platformeen server of database. Externe ontwikkelaars gebruiken of wijzigen de softwarecode om integratie en samenwerking met andere programma’s mogelijk te maken. API’s kunnen, om een ​​proces te laten functioneren, ook optreden als ‘tussenpersoon’, waarbij zij informatie van de ene partij naar de andere verzenden. Denk bijvoorbeeld aan een vergelijkingswebsite, waarbij één webtoepassing wordt gebruikt om een ​​bericht naar een andere website te sturen en dat er een reactie volgt waarin data van externe systemen zijn verwerkt.

  • Open API

    Een API-ontwikkelaar kan ervoor kiezen zijn codering te delen door deze via internet voor andere softwareontwikkelaars toegankelijk te maken. Programmeurs gebruiken bestaande API’s om zelf functionaliteiten te ontwikkelen en te verbeteren die aan de eigen wensen en eisen te voldoet. De bestaande programmering wordt als basiscode gebruikt. De API-ontwikkelaar breidt zo zijn gebruikersbestand uit maar behoudt het intellectueel eigendom.

  • Enterprise contentmanagementsysteem

    Eeenterprise contentmanagementsysteem is complexer dan een ‘gewoon’ contentmanagementsysteemHet  is eigenlijk een ​​strategie voor contentmanagement die is ontworpen om gestructureerde en ongestructureerde gegevens op te slaan en op te nemen in de processen van een organisatie. Het systeem is beveiligd en maakt verbinding met alle API‘s binnen de backoffice.

  • Dialogen

    Dialogen in software worden meestal weergegeven met behulp van dialoogvensters die bepalen welke actie moet worden ondernomen, bijvoorbeeld of je gegevens moet invoeren of aan welke criteria moet worden voldaan om een proces te kunnen voltooien. Het gebruik van dialogen om een transactie te doen helpt de klant om het (koop)proces sneller te voltooien, omdat de communicatie voorspelbaarder en een gesprek dus kort en eenvoudig kan zijn.

  • Algoritmes

    Algoritmen zijn vooraf gedefinieerde richtlijnen die worden gevolgd om een ​​antwoord te krijgen op een probleem of een doel te bereiken. Een mooi voorbeeld is het maken van een cake. Ook als je alle ingrediënten in huis hebthangt het succes af van de hoeveelheden die je gebruikt en van de volgorde waarin ze worden gebruikt. Het recept werkt als een algoritme, waarbij je een serie opeenvolgende instructies opvolgt om een probleem op te lossen.  In softwaretermen zijn dit complexe wiskundige regels die gegevens berekenen, verwerken en analyseren en op basis van logisch redeneren met een resultaat komenMeestal worden ze ingezet vanwege hun snelheidmaar algoritmes kunnen ook intuïtief werken. Zo wordt bij machine learning de ‘beste schatting‘ gebruikt op basis van de informatie die de machine eerder heeft opgeslagen en levert de machine het meest waarschijnlijke antwoord (zie ook ‘business rules‘ en ‘machine learning‘).

Wil jij een efficiënter werkend contactcentrum? Of hogere conversie op je website? Wij laten je graag zien hoe het kan. Vul het formulier in en neem contact op.
Wil jij een efficiënter werkend contactcentrum? Of hogere conversie op je website? Wij laten je graag zien hoe het kan. Vul het formulier in en neem contact op.
Demo aanvragen
  • Door het invullen van dit formulier ga je akkoord met onze Privacy Statement.