Omdat het werkt. Als je namelijk volledig focust op machine learning-technologie, dan ontbreekt er een schakel in het proces. Machine learning werkt (nog) niet volmaakt en is in veel gevallen niet toereikend om je klanten goed van dienst te zijn. De vraag en de context worden door de machine wellicht begrepen, maar voor het geven van een juist antwoord is het ook van belang dat je over voldoende volledige, actuele, nauwkeurige en ondubbelzinnige gegevens beschikt. De meeste bedrijven hebben dat niet.
Als je moet wachten tot de machine zelf een goede basis met solide data heeft, slaag je er niet in om direct het antwoord te geven waarnaar je klant op zoek is. Bovendien is het moeilijk om snel veranderingen aan te brengen. Om die reden gebruikt DigitalCX business rules: de klant krijgt hierdoor snel een nauwkeurig antwoord en de software gebruikt machine learning om het product voortdurend te verbeteren. Als er sprake is van missende informatie of onjuiste of nutteloze gegevens wordt dit gemeld. Vervolgens is het aan mensen om ervoor te zorgen dat wijzigingen worden aangebracht en het juiste antwoord beschikbaar is voor de klant.