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In unserem Glossar finden Sie eine kurze Erläuterung der branchenüblichen technischen Begriffe, die in unserer Chatbot-Welt häufig verwendet werden.

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  • Verwendungsregeln (Business Rules)

    Mit Verwendungsregeln ist die Antwort auf eine Frage im System vorprogrammiert. Der Vorteil ist, dass das System immer die richtige Antwort auf eine Frage liefert, Änderungen sehr schnell durchgeführt werden können und es vom ersten Tag an funktioniert (da das System keine Zeit benötigt, um die Verbindung zwischen einer Frage und einer Antwort zu lernen).  

    Der Nachteil besteht darin, dass das System viele Synonyme kennen muss, damit die Frage erkannt werden kann, unabhängig davon, wie sie gestellt wurde. 

  • Maschinelles Lernen

    Das maschinelle “Lernen” erfolgt im Laufe der Zeit, wenn die Software mit dem Kontext, den Eigenschaften und den Verhaltensmustern der Nutzung vertraut wird. Im Gegensatz zu den Verwendungsregeln analysieren und interpretieren Algorithmen der Software einen logischen Handlungsablauf, der auf Beobachtungen des bisherigen Verhaltens basiert und nicht speziell programmiert werden muss. Software aus dem Bereich „maschinelles Lernen“ kann riesige Datenmengen analysieren und daraus lernen, um basierend auf bisherigen Erkenntnissen die bestmögliche Antwort zu liefern. Ein einfaches Beispiel wäre die Information an einen Kunden, dass die meisten Menschen “Produkt A” kaufen, nachdem sie “Produkt B” gekauft haben. Und dass, wenn man beide heute gleichzeitig kauft, ein Rabatt gewährt wird.  

    Maschinelles Lernen basiert auf Statistiken und funktioniert gut mit sehr großen Datenmengen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass eine Maschine lernt, dass die Antwort A zu Frage A gehört, dann muss diese Frage mindestens 65.000 Mal gestellt werden. Aus diesem Grund wird pures maschinelles Lernen nicht für Unternehmen empfohlen, die ihre Kunden schnell und effizient bedienen wollen.        

  • SmartStart

    Der SmartStart ist eine hervorragende Möglichkeit, um schnell einen Chatbot / intelligenten Assistenten für Ihre Serviceabteilung zu starten. In nur 8 Wochen helfen wir Ihnen, eine Basisdatenbank und ein Front-End einzurichten, damit Sie live gehen können. Nach dem Go Live helfen Ihnen die DigitalCX-Dashboards, die Erkennungsquote des Assistenten in ein bis zwei Monaten schnell auf Basis realer Userfragen zu verbessern.

  • Künstliche Intelligenz

    Künstliche Intelligenz zielt darauf ab, menschliche Eigenschaften und Verhaltensweisen nachzuahmen  wie z.B. das Interpretieren und Verstehen, Zuhören und Interagieren, Erkennen und Personalisieren  insbesondere im Hinblick auf die KundenbindungDie Fähigkeit von MaschinenWahrnehmungsfähigkeit und Vernunft zu zeigen, wird sich wiederholende Aufgaben wie skriptbasierte Call-Center-Funktionen erleichtern, erfordert aber viel mehr Wissen, um Menschen für komplexere Aufgaben zu ersetzen. 

  • API / Programmierschnittstelle

    Eine Programmierschnittstelle (API, engl. Application Programming Interfaceermöglicht es einer Softwareanwendung, sich mit einer anderen Softwareanwendung über interne und externe Plattformen, Server und Datenbanken zu verbinden und mit ihr zu interagieren. Drittanbieter können den Softwarecode verwenden oder ändern, um die Integration und Zusammenarbeit mit anderen Softwareprogrammen zu ermöglichen. Als “Vermittler” übertragen APIs Informationen von einem Beteiligten zum anderen, damit ein Prozess funktioniert. Ein einfaches Beispiel ist eine Vergleichswebsite, bei der eine Anwendung genutzt wird, um eine Nachricht an andere Anwendungen der Website zu senden und die Ergebnisse unter Verwendung von Daten, die von externen Systemen stammen, zurückzugeben.

  • Offene API / Programmierschnittstelle

    Ein API-Entwickler kann seine Programmcodes freigeben, indem er sie über das Internet öffentlich zugänglich macht, damit sie von anderen Software-Entwicklern verwendet werden können. Programmierer nutzen bestehende APIs, um die Funktionalität nach ihren eigenen Anforderungen zu entwickeln und zu erweitern, wobei sie bewährte Programmierungen als Basiscode verwenden. Der Programmierer der API kann so seine Benutzerbasis erweitern und gleichzeitig sein geistiges Eigentum behalten. 

  • Enterprise-Content-Management-System

    Ein Enterprise-Content-Management-System ist mehr als ein einfaches Inhaltsverwaltungs-system, es ist eine Inhaltsverwaltungsstrategie, die darauf ausgelegt ist, strukturierte und unstrukturierte Daten aus allen Prozessen eines Unternehmens zu erfassen und zu speichern.   

    Es ist sicher und verbindet sich mit allen APIs im Backoffice.

  • Dialoge

    Dialoge werden in der Software typischerweise über Dialogfelder angezeigt, die verlangen, dass bestimmte Aktionen ausgeführt werden, Daten eingegeben oder Kriterien erfüllt werden müssen, bevor Fortschritte gemacht werden und der Prozess abgeschlossen werden kann. Die Verwendung von Dialogen füTransaktionszwecke trägt dazu bei, den Weg des Kunden zum Prozessabschluss zu beschleunigen, da der Gesprächsablauf vorhersehbarer und folglich kurz und einfach sein kann.

  • Algorithmen

    Algorithmen sind vordefinierte Anweisungen, die Sie befolgen müssen, um eine Antwort auf ein Problem zu erhalten oder um das zu erreichen, was Sie anstreben. Ein einfaches Beispiel wäre das Backen eines Kuchens. Sie haben alle Zutaten, aber entscheidend für den Erfolg sind die richtigen Mengen und die Reihenfolge, in der sie verwendet werden. Das Rezept dient in diesem Fall als ihr Algorithmus. Softwaretechnisch sind Algorithmen komplexe mathematische Regeln für Problemlösungsoperationen, die Daten berechnen, verarbeiten und analysieren und basierend auf Schlussfolgerungen das bestmögliche Ergebnis liefern. Vorrangig wegen ihrer Geschwindigkeit verwendet, können Algorithmen auch intuitiv sein, wie z.B. beim “Maschinenlernen”, bei dem die “beste Schätzung” auf der Grundlage der gespeicherten Informationen und der Antwort, die sie für zutreffend halten, erfolgt. (siehe “Verwendungssregeln” und “Maschinelles Lernen“).

Möchten Sie die Effizienz Ihres Contact Centers steigern? Oder Ihre Conversion Rates? Kontaktieren Sie uns und wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihr Ziel erreichen.
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